Johku on nopeasti kehittyvä uuden aikakauden verkkokaupankäynnin ratkaisu, jonka ajattelu perustuu tutkittuun asiakkaan päätöksenteon polkuun. Kehitystyössä priorisoimme ominaisuuksia, jotka tarjoavat tuotteille parempaa näkyvyyttä tehokkaasti, nopeuttavat asiakkaan ostopäätöksentekoa, virtaviivaistavat kauppiaan hallintoa sekä mahdollistavat asiakkuuden laajamittaisen hoitamisen.
Tuotteiden esittely ja myynti
Tämän päivän maailmassa ihmiset ovat keskellä kasvavaa tietovirtaa, joka synnyttää ihmisille jatkuvana virtana erilaisia hetkiä. Monet näistä hetkistä voivat toimia laukaisimina jonkin tuotteen tai palvelun hankkimiseksi, varsinkin silloin kun hetki kohtaa onnistuneesti ihmisen tarpeen kanssa. Lähtötilanteessa ihmisellä on ensimmäisenä mielessä muutamia vaihtoehtoja. Tätä harkintalistaa hän lähtee täydentämään tiedonhankinnalla, jonka myötä hankintavaihtoehtojen määrä monesti jopa tuplautuu. Päästäkseen tämän potentiaalisen asiakkaan harkintalistalle, on tuotteen tai brändin onnistuttava ensikohtaamisessa.
Suoraviivainen ostamisen prosessi
Mikäli tuote tai palvelu on selvinnyt ensikohtaamisesta voittajana, potentiaalinen asiakas alkaa lähestymään hetkeä, jolloin hän tekee päätöksen hankinnasta. Mitä uniikimpi tuote tai palvelu on kyseessä, sitä suoraviivaisempi ja nopeampi tämä vaihe on. Jos sen sijaan kilpailu kentällä on kovaa, vaihtoehtojen vertailu on kovaa ja ostopäätöstä lykätään ihan jopa pankkiin saakka. Sitä, kun asiakas lopulta konkreettisesti maksaa tilauksensa, me Johkulla kutsumme ensimmäiseksi totuuden hetkeksi asiakkaan päätöksenteon polulla.
Tilauksen hallinta ja asiakasviestintä
Ostopäätöksen jälkeen asiakas jää odottomaan sitä hetkeä, kun hän pääsee kokemaan ostamansa tuotteen tai palvelun. Mitä isomman päätöksen asiakas on tehnyt maksaessaan tilauksen, sitä merkityksellisempi on odotusajan vaikutus seuraavaksi tulevaan tuote- ja palvelukokemukseen. On tärkeää, että kauppiaalla on kaikki tarvittavat työkalut saatavilla, jolla tämä voi hallita tilauksen toimittamisen onnistuneesti sekä viestiä tehokkaasti asiakkaan suuntaan.
Asiakaspalvelu ja tuki
Johku-ajattelussa pidämme asiakkaan ensimmäistä kohtaamista ostamansa tuotteen tai palvelun kanssa toisena totuuden hetkenä. Käytännössä tämä on se hetki, jossa asiakas avaa juuri saapuneen paketin ja alkaa hypistelemään ostamaansa tuotetta. Vastaavasti jos asiakas on ostanut esim. majoittumisen, pihaan saapuminen ja ensivaikutelma majoituskohteesta on se kriittinen hetki. Toinen totuuden hetki määrittää sen, kokeeko asiakas tehneensä oikean ostopäätöksen vaiko ei.
Asiakkuuden jälkihoito
Onnistunut tuote- tai palvelukokemus herättää asiakkaassa tunteita, uteliaisuutta, innostusta. Epäonnistunut vastaavasti pettymystä, ahdistusta, jopa vihaa. Nämä tunteet asiakas purkaa jakamalla ne palveluntarjoajalle ja yhä enenevissä määrin omaan sosiaaliseen verkostoon. Sitä hetkeä, jossa asiakas päättää jakaa kokemuksensa ympärilleen, kutsumme kolmanneksi totuuden hetkeksi. Se, millä tavalla päätöksenteon polku jatkuu tästä hetkestä, on vahvasti sidottu jakamisen aiheeseen ja miten esim. palveluntarjoaja kohtaa asiakkaan tässä tärkeässä tilanteessa. Parhaimmillaan asiakkaasta on tullut kanta-asiakas, joka puolustaa. Pahimmillaan asiakas jakaa pahaa oloaan ympäristöönsä aiheuttaen palvelutarjoajalle merkittäviä arvonmenetyksiä.
